Global PwC Group Türkiye perakende e-ticaret sitelerinin alışveriş sonrası hizmetleri ve müşteri-firma arasındaki ilişkiyi ‘Beyaz Tişört’ çalışması ile analiz etti. Çalışma kapsamında güçlü pazar payları, marka bilinirlikleri ve müşteri erişimleri alanında önde gelen 15 perakende sitesinin sunduğu e-ticaret deneyimleri müşteri perspektifinden ele alındı.
Her siteden standart bir beyaz tişört ürünü siparişi verilerek gerçekleştirilen çalışmada, misafir kullanıcı olarak sipariş edilen ürünler belirli bir süre içerisinde iade edildi ve süreçlerin işleyişi değerlendirildi.
Araştırma kapsamında sitelerin e-ticaret deneyimleri, müşteri kazanımı için gösterilen gayretler, dijital platformların kullanılabilirliği, görsel nitelik ve müşteriye sunulan hizmetler şeklinde üç temel eksene bakıldı.
Seviye orta…
Çalışma, tüm perakendecilerin orta düzeyde bir performansının olduğunu ortaya koyarken, müşteriden ödeme alınması aşamasını en etkili şekilde yönettikleri görüldü. Ürünle ilgili daha sonraki şikayetler veya değerlendirmeler ve satış sonrası hizmetler gibi aşamalar ise kritik seviyede bulundu.
Bu kapsamda ürün satın alımdan iadeye, bir beyaz tişört alışverişinin ortaya koyduğu sonuçlar analizde şöyle yer aldı:
● Moda perakende sektörü, temel beklentileri karşılıyor: Moda perakende siteleri, müşteri deneyiminde “hijyen faktörleri” olarak da bilinen ve temel müşteri beklentilerini yeterli ölçüde karşılıyor. Ancak, “sürükleyici” ve “kişisel” deneyimler sunmada geride kalıyor.
● Arayüz öğeleri göz alıcı ancak müşteri odaklı süreç ve servislerde kopukluklar söz konusu: Perakendecilerin çoğu UX/UI konusunda iyi. Ancak temel servis kurguları ve sunumları açısından, özellikle satış sonrası servis modellerinde iyileştirme ihtiyacı öne çıkıyor.
● Müşteri sadakatini artıracak farklılaşma fırsatları ıskalanıyor: Keşif ve değerlendirme adımlarına dönük özgün deneyimler sunuluyor ancak özellikle teslimat adımında müşteri sadakatini artıracak farklılaşma fırsatları ıskalanıyor.
● Yerel oyuncular müşteri ihtiyaçlarını karşılamada uluslararası rakiplerinin önünde: Yerel markalar akıcı müşteri deneyimleri sağlamada iyi performans gösterirken, uluslararası markalar sürükleyici ve kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmakta zorlanıyor.
● Kitlesel pazar oyuncuları, premium markalara kıyasla online alışveriş deneyiminde önde: Kitlesel pazar perakendecileri, özellikle müşterilerin “keşif” adımında olmak üzere her aşamada premium perakendecilere kıyasla daha iyi performans gösteriyor.
● E-ticaret deneyiminde müşterilerin karar süreçleri yeterince desteklenmiyor: Markaların çoğu, müşterilerin ihtiyaç duyduğu nitelikli bilgileri tüm ürünlerde sağlayamıyor. Ürün açıklamaları, nitelikli ve destekleyici ürün görselleri, beden kılavuzları, kullanıcı yorumları ve öneriler gibi kriterlerde 15 perakendeciden yedisi en düşük puanlarını aldılar.
● Ödeme aşamasındaki pürüzsüz müşteri deneyimi, teslimat ve iade süreçlerinde düşüyor: Perakendecilerin “ödeme” adımında daha yüksek puan almaları, pürüzsüz ve güvenli bir satın alma sürecine verilen önceliği gösteriyor. Ancak ödeme adımına verilen önemin satış sonrası deneyime taşınmadığı da dikkat çekiyor.
● Teslimat iş ortaklarının performansı, bütüncül deneyimi ve marka itibarını etkiliyor: Perakendeciler, teslimat deneyimini geliştirmek ve müşteri memnuniyetini korumak için güçlü destek hizmetlerine, açık iletişim ve doğru bilgilendirmeye öncelik vermeli.
● Perakendecilerin çoğu “iyi iade” deneyimindeki potansiyeli ıskalıyor: Müşteriler moda perakende e-ticaret kanallarını diledikleri ürünleri deneyip, tercih etmediklerini sorunsuzca iade edebilmek için de kullanıyor. Ancak perakendeciler, “iyi iade deneyimi” potansiyelini ıskalıyor.
